Xidmət keyfiyyətini qaydalar yox, işçinin öz qərarı həll edir

Hospitality Net saytında 14 oktyabrda dərc olunan rəy yazısının əsas fikri budur: xidmətin keyfiyyətini yazılı qaydalar deyil, işçinin konkret vəziyyətdə verdiyi qərar müəyyən edir. Müəllif bunu oteldə qeydiyyat zamanı baş verən bir hadisə ilə izah edir — qaydalara hərfi əməl olunanda qonağın gözləntisi ilə nəticə arasında boşluq yaranır.

Yazıda vurğulanır ki, belə qərarları heç bir siyasət sənədi əvvəlcədən yazıb bitirə bilməz. Problem təlim və səlahiyyətvermedədir: işçi nə vaxt qaydadan kənara çıxa biləcəyini və bunun hansı həddə qədər məqbul olduğunu bilmirsə, ən yaxşı niyyət belə qonaq üçün mənfi təcrübəyə çevrilir.

Bu, otel və restoran rəhbərləri üçün praktik sual doğurur: komanda heyətinə hansı hallarda öz qərarını vermək səlahiyyəti tanınıb və bu səlahiyyətin sərhədləri işçiyə aydındırmı? Sərhədsiz azadlıq da, hər addımı qaydaya bağlamaq da eyni nəticəyə gətirir — qonaq özünü gözlənilməz vəziyyətdə tək qalmış hiss edir.